La Real Academia Española, en una de sus definiciones, describe drama como «un suceso infortunado de la vida real, capaz de conmover vivamente». No se me ocurre nada mejor para describir todo lo que experimentamos producto del regreso a los espacios físicos: personas que olvidaron la riqueza de la interacción, acostumbradas a sus propios silencios y espacios en casa.
Lejos de querer sonar fatalista, esto trae consigo una verdad para las organizaciones: necesitamos compañías dispuestas a sentir el dolor de sus audiencias. Marcas que le pongan rostro a sus públicos y que entiendan lo que están sintiendo y externando.
Si los departamentos de comunicación continúan trabajando desde objetivos propios sin tomar en cuenta las emociones de la opinión pública y otros segmentos de interés, vamos a tener un gasto innecesario de recursos, enfocados en la satisfacción de requisitos burocráticos en vez de metas de crecimiento estratégico.
Trabaje con sus públicos, no en contra de ellos
Basta con navegar en las redes sociales para entender, en pocos minutos, el contexto en el que se desenvuelven nuestros clientes. La evidencia nunca antes ha estado tan expuesta como ahora, y los datos (gustos, preferencias, opiniones, edades, estado civil) son excelentes aliados para conocer lo que están conversando y cuáles emociones los motivan a tomar sus decisiones. Trabaje con ellos a favor de su organización, no los ignore.
Conviértalos en sus aliados, anticipe sus necesidades, búsquele soluciones antes de que las soliciten, caminen juntos y fortalezcan su relación con canales abiertos y constantes. Así es como muchas empresas han encontrado un nicho en el cual crecer. Ellas entendieron los miedos de las personas, escucharon lo que decían y les dieron una solución. Ya no se trata de cómo acomodo mi audiencia a mi producto o servicio. Desde hace mucho tiempo se trata de cómo mi servicio se acomoda a las emociones de las personas y si esto no es así, la pregunta es: ¿cómo reinvento la forma en que me comunico para ajustar el mensaje de la organización a estas necesidades?. No tenga miedo de salirse de lo que ha realizado siempre. Al fin y al cabo, las cosas nunca volverán a ser iguales.
Disfrute el viaje, sea empático y si aún no conoce el término disrupción, este es un buen momento para profundizar en él.